Холодні дзвінки - що це і як грамотно використовувати цей інструмент?

Маркетинг всюдисущий. Куди б ми не пішли, чим би не займалися, ми є і споживачами, і продавцями. Поряд з рекламою існують активні способи просування товарів і послуг, наприклад, холодні дзвінки. Що це і як використовувати цей інструмент в маркетингу?

Телефони стали повсякденністю. Як правило, номери осіб, які беруть важливі рішення в тій чи іншій компанії, загальнодоступні.Досить переглянути каталоги фірм або самостійно скласти список потенційних контрагентів. Першим способом контакту з клієнтом є холодні дзвінки. Що це таке? Телефонні консультанти набирають номер потенційного клієнта. Сценарій розмови повинен бути ретельно опрацьований і продуманий. Адже лише 1-2 відсотки можливих покупців вашої послуги або товару висловлюють зацікавленість відразу. Виявити різні категорії клієнтів допомагають холодні дзвінки. Що це за групи і як консультанти класифікують потенційних покупців?

Якщо один-два відсотки відгукуються відразу і готові придбати послугу або товар, то решта 98 відсотків клієнтів можна поділити на негативно налаштованих, що сумніваються і схиляються до придбання. Зробити перший дзвінок потенційному покупцеві непросто. Продавець - працівник телефонної лінії, консультант - як правило, дуже напружений. А тим часом від першого враження і фраз залежить те, наскільки вдалими виявляться холодні дзвінки. Що це, як не реклама, та ще й досить агресивна? Тим не менш, вміло вибудуваний розмова допоможе визначити, наскільки клієнт потенційно зацікавлений послугою. Як ми вже говорили, мало хто готовий відразу заплатити за вашу пропозицію. Однак якщо список клієнтів складений не довільно, а продумано, серед співрозмовників, яким ви телефонуєте, напевно, є вже ті, хто замислювався про придбання вашого товару чи послуги.

Доцільно в цих випадках уявити не просто оферту, а її відмінності від конкурентів. Наприклад, ваша компанія займається виготовленням сайтів. Можливо, клієнт вже самостійно намагався вирішити це завдання і зіткнувся з низкою труднощів. Отже, він готовий до розмови на тему про те, як ви допоможете йому, але не збирається негайно замовляти саме вашу послугу. Якщо ж сайт у клієнта вже є, ви можете запропонувати його удосконалення або просування. Тому технологія холодних дзвінків допоможе відсіяти тих, хто абсолютно не зацікавлений або не бажає спілкуватися в такій формі і вибрати тих, хто готовий продовжити розмову.

Наступним етапом буде вже так званий теплий прозвон. Потенційним клієнтам необхідно дати час подумати, сформулювати питання і побажання. Холодні дзвінки, шаблони яких слід продумувати для кожної конкретної акції, продукту - це перше знайомство та коротка самопрезентація. Якщо консультант не може зв'язатися з людиною, відповідальною за прийняття рішень у компанії, найкраще призначити інший час (наприклад, через секретаря). З того моменту, як ви залишили повідомлення або представили пропозицію, починається вибудовування відносин з потенційним клієнтом. Він вже знає, хто буде йому дзвонити і приблизно представляє, про що піде мова.

Одна з поширених помилок - це нав'язливе надзвонювань протягом коротких проміжків часу.Чому? Тому що клієнти дуже швидко розуміють, що продавець, не отримавши відповіді, діє далі автоматично. А нікому з нас не хочеться, щоб його сприймали просто як об'єкт, як машину. Продавці повинні знати, що виконання навіть першого дзвінка має бути узгоджене з конкретним клієнтом. Необхідно з'ясувати, до кого можна звернутися з пропозицією, в який день і в який час краще дзвонити.

Наступна спроба зв'язатися повинна бути ретельно спланована. Іншими словами, продавець повинен знати, коли дзвонити доречно, коли клієнт зможе приділити час розмови. Кращим рішенням може бути нагадування про себе раз на два тижні протягом не менше двох місяців. Можна доповнювати дзвінки і повідомленням по електронній пошті.

Обов'язково необхідно навчитися правильно і чітко представлятися. Телефонні консультанти часто "проковтують" скоромовкою саме цю вступну частину бесіди, в результаті клієнт не відразу орієнтується, з ким він розмовляє і чому. Бажано також пояснювати, звідки у вас номер його телефону, щоб відразу уникнути негативної реакції. Діяльність продавця-консультанта спрямована на створення такої ситуації, в якій потенційному покупцеві буде комфортно. Мета полягає в тому, щоб вибудувати довгострокові відносини, а не просто збути товар по-швидкому.