Що означає термін «правильна робота з клієнтами»? Чого вони хочуть і - найголовніше - як їм це запропонувати?
Готовий битися об заклад, що багатьом «продажникам» з самого початку їх трудової діяльності намагалися вбити в голову, що клієнт завжди правий. Ну, або щось типу «клієнт - це та людина, яка платить нам зарплату». Відповідно, наступний постулат говорить: правильна робота з клієнтами увазі їх повне задоволення і виконання будь-якої примхи.
Давайте більш детально розберемося, як насправді відбувається спілкування із замовниками, відвідувачами та іншим подібним людом. Які ж у них стосунки з тими, хто перебуває «з іншого боку барикад»?
Можливо, комусь може здатися, що грамотна робота з клієнтами - це система управління взаємодії зі своїми замовниками. Що-небудь на зразок Customer Relationship Management. Нагадає вона вам, коли у когось день народження або День ангела, пошлете ви квіти поштою або листівку. І що? А от якщо запитати себе: чи дійсно цього чекає від мене клієнт? Може, йому цікаво що-небудь інше? Як показує практика, в боротьбі між листівкою і одновідсотковою знижкою перемагає чомусь знижка ...
Тепер таке питання: якщо вже розглянута категорія громадян так хороша і, не побоюся цього слова, ідеальна, то навіщо ж вона наймає фахівців для виконання будь-якого завдання? Навіщо набуває пропоновані товари? Значить, клієнт виразно зацікавлений у конкретного фахівця. Тобто, ми маємо ситуацію, коли обидві сторони угоди хочуть отримати від спілкування один з одним певний профіт. Тільки перша чомусь мріє про те, щоб отримати по максимуму, але заплатити по мінімуму. А друга - хороший фахівець по роботі з клієнтами - прикладає всі зусилля, щоб все вийшло з точністю до навпаки. І та, і інша сторона праві, і дорікнути їх у чому-небудь, звичайно ж, не можна.
Ось і виходить, що робота з клієнтами являє собою досить нелегка праця. З власного досвіду знаю, що всього лише пара телефонних дзвінків протяжністю 10-20 хвилин кожен, скоєних до 11 годин ранку, може геть-чисто вибити з колії на весь робочий день. І це тільки розмова з двома людьми. У підсумку ж - що впала (в розумних межах) самооцінка, дещо пригнічений стан душі і таке відчуття, що тебе цілий день били бамбуковими палицями. Причому не тільки по голові. А адже всі через що? Через те, що людина, яка платить зарплату, не повинен залишитися незадоволеним. Він - цар, імператор, владика (потрібне підкреслити).
Власне кажучи, професійна робота з клієнтами передбачає знаходження балансу між двома поняттями «задовольнити замовника (відвідувача і так далі)» і «отримати за це грошей». Найголовніше при цьому - не втратити самого себе, своє «Я», так би мовити. Шкода, що це далеко не у кожного виходить. Деяким людям взагалі властиво все сприймати надто близько до серця.
Ті, чия робота пов'язана з людьми, повинні обов'язково розуміти, що управління клієнтами грунтується на трьох наріжних каменях: залучення нових, супроводження існуючих, утримання незадоволених. Досягнувши успіху в кожному з трьох перелічених напрямів, ви самі відчуєте, наскільки ваша робота стала бажаною і необхідною.