Робота з запереченнями

Кожному людині, яка працює в сфері продажів, часом трапляються «важкі» клієнти, які псують настрій і просто віднімають дорогоцінний час. На досить вигідну пропозицію вони знаходять купу аргументів, залишаючи укладення угоди під великим питанням. Тому кожному продавцеві потрібно мати уявлення про те, як проводиться робота з запереченнями клієнтів.

Рекомендації для успішного подолання заперечень

1. Коли у клієнта з'являється заперечення, це свідчить про наявність інтересу, а це вже непоганий початок. Після цього залишається лише грамотно на нього відповісти. Набагато гірше, якщо потенційний клієнт проявляє повну байдужість до вашої продукції.

2. Чим по суті є заперечення? Це вірна ознака нестачі інформації. Робота з запереченнями, таким чином, полягає в наданні більшої інформації.

3. Слід розрізняти поняття «заперечення» і «умова». Умова - це найчастіше непереборне вимога, в той час як заперечення - це інше судження людини про якість, ціну, доставці і т.д. Таку думку можна змінити за допомогою деяких прийомів переконання.

4. Заповідь будь-якого продавця: «Якщо покупець нічого не заперечив і при цьому покупку здійснювати не поспішає, то в цьому винен тільки я сам!».

Ставтеся до заперечень як до додаткового шансу, який, з одного боку, дозволить вам розповісти про всі вигоди продукції, а з іншого - відчути себе лідером продажів і скористатися всіма результатами такого лідерства.

Робота з запереченнями ніколи не повинна перетворюватися на банальна суперечка. Якщо навіть здобути перемогу в такому спорі, то клієнт помститься тим, що відправиться за покупкою в інше місце. У будь-якому випадку потрібно вести себе так, щоб потенційний клієнт міг "зберегти обличчя".

Намагайтеся повернути спілкування так, щоб людина сам дав відповідь на своє заперечення: для цього потрібно лише час і вироблені навички.

Робота з запереченнями в продажах. Основні етапи

• Дайте клієнту висловити своє заперечення якомога докладніше.

Спочатку потрібно точно визначити, що конкретно не влаштовує потенційного покупця. Тому його необхідно дослухати до кінця, всім своїм виглядом показуючи серйозне ставлення до його слів. Буде вельми доречним уточнити у людини, чи вірно зрозуміли його думку, а також отримати підтвердження своїм словам.

• Спробуйте викликати сумнів у самому запереченні.

Для того щоб поставити під питання яке-небудь заперечення, попросіть розкрити його як можна більш докладно. При цьому в голосі не повинно бути й тіні поблажливості, сарказму, іронії і т.д. У подробицях слід знайти «додаткові аргументи» на користь невірності заперечення. У той час як людина «розкриває заперечення», постарайтеся знайти «вразливі місця» цього судження і обдумати свою відповідь.

• Наведіть аргументи на свою користь, погоджуючись в дрібницях з твердженням клієнта.

У будь-якому запереченні можна визначити, що головне, а що - другорядне. Погоджуючись в дрібних деталях, продемонструйте гідності продукції, протиставляючи їх запереченням. При цьому покажіть, як мало значить дане заперечення на тлі тієї вигоди, яку принесе товар. Уникайте використовувати слово «але» - замість нього краще вживати союз «і».

• Переконайтеся, що ваші доводи привели до бажаного результату.

Робота з запереченнями вимагає підтвердження, що від клієнта отримано згоду і можна рухатися далі. Для цього можна використовувати такі звороти, як «Ви згодні з тим, що ....», «Гадаю, це знімає дану проблему ...», «Те, до чого ми з вами прийшли, дозволяє нам ...» і т.п.

Після того як з усіма запереченнями буде покінчено, залишиться лише грамотно закінчити операцію. Звичайно, весь арсенал прийомів нейтралізації заперечень перерахувати дуже складно. Однак можна виділити головний принцип: на початку потрібно погодитися, а потім коректно і м'яко (без всякого спору!) Подолати заперечення покупця.